DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG OTO

DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG OTO- MỘT GÓC NHÌN KHÁC.
Nhiều năm trước mình đi họp ở Nhật, lần đó tập đoàn khai tử một sản phẩm chủ lực. Hôm đó bác giám đốc kinh doanh sản phẩm đó lên phát biểu chỉ rõ nguyên nhân thất bại của sản phẩm. Đại loại bác ấy nói: một trong những nguyên nhân sản phẩm của chúng ta chết là vì quá bền, chạy 10 năm hầu như không có hỏng hóc gì cả, trong khi đó sản phẩm của đối thủ cùng loại thì 2-3 năm là bắt đầu trục trặc. Nhưng mỗi lần sản phẩm của họ hỏng, nhân viên dịch vụ của họ ào sang khắc phục ngay. Sự cố khắc phục xong là lúc khách hàng hài lòng nhất, cũng là lúc khả năng phòng thủ của khách hàng là yếu ớt nhất, phòng sales chỉ cần hoạt động một tý là có thêm hợp đồng mới màu mỡ. Còn chúng ta thì sao ? Ông giám đốc buồn rầu: sản phẩm của chúng ta 10 năm không hỏng, nhưng lúc hỏng gọi không có ai ? Hơn nữa kể cả khi nó không hỏng, 10 năm đó chúng ta đã mất đi rất nhiều cơ hội kết dính với khách hàng. Bình thường không có chuyện gì, muốn hẹn gặp khách là điều rất khó, nhất là khách hàng giàu có. Mở ngoặc nói thêm một chút về cơ hội gặp gỡ khách hàng, các bạn bán xe oto ở VN cảm nhận rõ nhất, gọi 10 cú điện thoại may ra hẹn gặp được một khách, trình bày vã mồ hôi mồm khách lại nói: anh cũng đang cân nhắc, nhưng mà nghe nói khách hàng kiện hãng chú ghê lắm, hay cứ thế đi nhé…
Rất nhiều hãng xe nước ngoài, khi khách hàng mang xe đến bảo trì định kỳ. Trong lúc khách hàng ngồi chờ, họ cho nhân viên kỹ thuật kỳ cựu nhất ra hỏi han kỹ càng, giải đáp mọi thắc mắc của khách trong quá trình sử dụng xe, đưa ra thêm một số khuyến cáo nên làm cho khách hàng, rồi trong lúc khách hàng vui vẻ, họ tranh thủ đề cập xem sắp tới chị nhà, anh nhà, bố mẹ anh, thậm chí cụ tằng cụ tổ nhà anh có đổi xe hay không ? Cơ hội đến từ đây…
Quay lại câu chuyện của bác Nhật. Sau đó bác Nhật lại từ từ vo tròn tờ giấy trên bàn thành một cục nhỏ rồi nói sản phẩm của chúng ta đây, nói xong bác ấy úp ngược cái cốc lên cục giấy vo tròn, rồi nói: dịch vụ của chúng ta đây. Đứng từ phía khách hàng nhìn lại, họ chỉ nhìn thấy được cái cốc – dịch vụ của chúng ta, họ không thể nào nhìn thấy cục giấy – sản phẩm đích thực bên trong. Nếu chúng ta làm tốt, thì bên trong cái cốc kia là cục giấy hay kim cương đều không quan trọng. Dịch vụ của chúng ta là kim cương thì khách hàng sẽ nghĩ sản phẩm chúng ta là kim cương, ngược lại.
Nói lại VN ta, các công ty thường không chú trọng dịch vụ sau bán hàng, có đầu tư cũng chỉ ở mức làm tròn vai thôi. Đơn giản, nếu đầu tư vào phòng bán hàng một đồng, họ sẽ thấy doanh số tăng ngay hai đồng ngay. Đầu tư vào phòng dịch vụ sau bán hàng không thế.
Người Nhật không nghĩ thế, đầu tư vào dịch vụ sau bán hàng là đầu tư lãi nhất. Dịch vụ sau bán hàng làm tăng giá trị sản phẩm lên rất nhiều lần một các VÔ HÌNH. Họ thu lãi lớn từ giá trị thặng dư đó. Nhân viên bán hàng của Nhật khi nghe khách hàng phàn nàn sao giá cả mày đắt thế thì như điếc hết cả đám, nhưng khi nghe khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ thì họ thẳng lưng, căng tai ra ngồi nghe kỹ càng, sẵn sàng khắc phục với bất kỳ giá nào. Với một thái độ cầu thị như thế, họ dễ dàng mang ô tô của họ đánh chiếm một trong những thị trường khốc liệt bậc nhất là Mỹ, và đả bại người Mỹ chính trên mảnh đất của họ. Ghi nhớ rằng công nghệ ô tô của Nhật cũng không có gì vượt trội so Mỹ cả, cùng là cục sắt đấy thôi.
Người Nhật làm truyền thông không giỏi, nhưng cả thế giới làm truyền thông miễn cho họ, đâu đâu cũng ca ngợi về dịch vụ của người Nhật, vì thế họ cũng chẳng cần làm truyền thông nữa.
Người Mỹ làm dịch vụ chưa giỏi bằng người Nhật, nhưng họ làm truyền thông thì số một thế giới, truyền thông và dịch vụ của họ kết hợp với nhau đủ sức làm cho sản phẩm của họ trở lên hoàn thiện.
Việt nam mình lạ , phòng dịch vụ sau bán hàng phối hợp với phòng truyền thông đánh đập khách hàng một hồi sau đó bắt khách hàng thú nhận lỗi trên sản phẩm của tao là … do mày
Ba nơi có ba cách làm khác nhau nhưng đều có điểm chung là nếu làm tốt đều che đậy được các tỳ vết trên sản phẩm của mình
Tranh thủ quảng cáo tý, nhà em chuyên tư vấn xây dựng hoặc hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng cấp hãng, cụ nào có nhu cầu PM nhé.
Bài biết kỳ tới: Đám cháy người Việt và chàng Đôn Kihôtê xứ Nghệ
Các cụ thấy đúng share không cần hỏi.
Các bài đã :
TH VÀ CỤ THÔNG – SAI LẦM BƯỚC NGOẶT. https://www.facebook.com/phuong1119/posts/10212257498529247
CỤ THÔNG – GÓC NHÌN TRUYỀN THÔNG: https://www.facebook.com/phuong1119/posts/10212108828172581
CỤ THÔNG – GÓC NHÌN NGƯỜI NGOÀI CUỘC https://www.facebook.com/phuong1119/posts/10212105765016004
TẠI SAO TH LẠI CÓ KẾT QUẢ THẢM NHƯ NGÀY HÔM ? https://www.facebook.com/phuong1119/posts/10212159573481182
VÌ SAO PHẢI HỌP BÁO: https://www.facebook.com/phuong1119/posts/10212182783381415

5 Comments

  1. Chiên Khuât

    Mình đã đọc các bài của bạn.

    1. Phuong Nguyen

      Cảm ơn

  2. Ho Sy Bang

    Rất chuẩn đấy cụ.

    1. Phuong Nguyen

      Share sàng ôtô fun bị tắt còm trong vòng một nốt nhạc

  3. Ho Sy Bang

    Phuong Nguyen! Chắc có lão nào ko đọc mà chỉ thấy bài là chém vậy.
    Những bài biết bổ ích,có sự đầu tư cả thời gian,tâm trí như vậy đáng lẽ phải được đón nhận tích cực.

Comments are closed.